Firma sprzedająca na trzech platformach ma zwykle trzy zespoły, trzy osoby albo trzy zakładki w przeglądarce jednej osoby. Podział przebiega po platformach, bo tak jest najprościej: ktoś obsługuje Allegro, ktoś Amazon, ktoś eBay. Przez pewien czas taki układ wygląda jak porządek. Później zaczyna być problemem — nie dlatego, że ludzie się nie dogadują, ale dlatego, że każda kolejka widzi tylko własne terminy.
Ujednolicenie obsługi na wielu platformach nie polega więc na napisaniu jednej instrukcji. Chodzi o zmianę priorytetu: z „według platformy” na „według czasu do wygaśnięcia okna”.
Piątek po południu pokazuje problem
W piątek o 16:00 w skrzynce leżą trzy sprawy: wiadomość na Allegro, roszczenie A-to-z na Amazonie i spór na eBayu. Osoba obsługująca Allegro widzi swoją kolejkę. Osoba od Amazona może być już po godzinach. Nikt nie widzi wszystkich trzech spraw naraz i nie wiadomo, która naprawdę nie może poczekać.
To nie jest przede wszystkim problem kompetencji. To problem układu kolejek.
Trzy platformy, trzy różne zegary
Wspólny proces jest możliwy, ale trzeba rozdzielić elementy, które można ujednolicić, od tych, które wynikają z regulaminu konkretnej platformy.
| Wymiar | Allegro | Amazon | eBay.com | Czy da się ujednolicić |
|---|---|---|---|---|
| Okno na reakcję | 24 godziny; soboty, niedziele i dni ustawowo wolne nie są wliczane do czasu odpowiedzi | 48 godzin w określonych etapach roszczenia A-to-z; terminy zależą od zdarzenia i rynku | Brak jednego sztywnego okna dla wiadomości; znaczenie mają m.in. metryki sprzedawcy | Nie |
| Co może obciążyć konto | Zależnie od miary i sposobu rozstrzygnięcia sprawy | Roszczenie sfinansowane przez sprzedawcę może mieć wpływ na konto | Sprawa zamknięta bez rozwiązania przez sprzedawcę jest elementem standardu; próg 2% działa z warunkiem dotyczącym liczby kupujących | Nie |
| Priorytet w kolejce | Czas do wygaśnięcia właściwego terminu | Czas do wygaśnięcia właściwego terminu | Czas do zamknięcia sprawy | Tak, wewnętrznie |
| Zakres decyzji agenta | Wewnętrzny próg kwotowy | Wewnętrzny próg kwotowy | Wewnętrzny próg kwotowy | Tak, wewnętrznie |
| Dokumentacja | W kanale platformy | W kanale platformy | W kanale platformy | Tak |
Allegro opisuje 24-godzinny termin odpowiedzi na pytania klientów i wiadomości w Dyskusjach, z wyłączeniem sobót, niedziel i dni ustawowo wolnych od pracy. Amazon wskazuje 48 godzin dla określonych czynności związanych z roszczeniem A-to-z, a na odwołanie od przyznanego roszczenia przewiduje 30 dni kalendarzowych. Nie jest to jednak jedna reguła dla każdej sprawy na Amazonie.
eBay.com nie opiera standardu wyłącznie na czasie odpowiedzi. Jednym z elementów oceny są sprawy zamknięte bez rozwiązania przez sprzedawcę oraz wskaźnik defektów transakcji. Samo przekroczenie 2% nie wystarcza do obniżenia statusu: w przywołanym standardzie defekty muszą pochodzić od więcej niż czterech różnych kupujących. Inne rynki eBay mogą mieć odmienne warunki.
Nie da się też ujednolicić treści odpowiedzi. Każda platforma rozstrzyga sprawy na podstawie własnych procedur i dokumentów. Można natomiast ujednolicić trzy rzeczy: priorytet, wewnętrzny zakres decyzji i sposób dokumentowania.
Jedna kolejka zamiast trzech
Kolejka powinna być sortowana według czasu do wygaśnięcia właściwego terminu, a nie według platformy. Sprawa z Amazona złożona w piątek po południu może być pilniejsza niż wiadomość na Allegro z tego samego popołudnia, ponieważ terminy są liczone inaczej. Zespół podzielony według platform może tego nie zobaczyć, bo każda część pracuje w innym układzie odniesienia.
Drugi element wspólnego procesu to zakres decyzji. Jeśli agent obsługujący Allegro może zaakceptować zwrot do 300 zł, a agent obsługujący Amazona musi pytać właściciela o każdą kwotę, organizacja ma dwa różne procesy. Ten drugi będzie wolniejszy właśnie tam, gdzie okno jest krótsze.
Trzeci element to dokumentacja. Ustalenia z klientem powinny trafiać do kanału platformy, którego dotyczy sprawa. Rozmowa telefoniczna lub e-mail poza platformą może mieć słabszą pozycję w postępowaniu, jeżeli osoba rozstrzygająca nie ma do niej dostępu.
Co daje zmiana kolejności
Poniższy przykład jest scenariuszem do modelowania, a nie danymi konkretnej firmy.
Załóżmy, że firma ma 900 zgłoszeń miesięcznie: 500 z Allegro, 250 z Amazona i 150 z eBay. Pracuje w układzie trzech kolejek, po jednej osobie na platformę, pięć dni w tygodniu.
W takim układzie każda osoba obsługuje własny strumień w kolejności wpływu. Sprawy z piątkowego popołudnia na Amazonie mogą czekać do poniedziałku, jeżeli osoba odpowiedzialna za ten kanał kończy pracę o 17:00. Nie da się jednak wyliczyć z samego wolumenu, ile spraw trafi w konkretnych godzinach ani ile z nich będzie objętych 48-godzinnym terminem. Do tego potrzebne są znaczniki czasu i dane o typie sprawy.
W układzie jednej kolejki sprawy z najkrótszym czasem do wygaśnięcia trafiają na górę listy. Obsłużenie ich zajmuje tę samą liczbę roboczogodzin, ale zmienia się kolejność. To może poprawić wykorzystanie dostępnych godzin pracy.
Nie tworzy jednak godzin, których nie ma. Jeżeli w sobotę nie pracuje nikt, sprawa z Amazona nadal może wygasnąć przed poniedziałkiem. Jedna kolejka porządkuje priorytety, ale nie zastępuje obsady.
Perspektywa finansowa
Zmiana sortowania może nie wymagać nowego etatu ani zakupu narzędzia, ale nie oznacza zerowego kosztu. Trzeba skonfigurować proces, ustalić zasady eskalacji, przeszkolić zespół i sprawdzić, czy dane o terminie są poprawnie widoczne.
Osobnym kosztem jest brak wspólnego zakresu decyzji. Każda eskalacja do właściciela zabiera czas z okna, które na jednej platformie może trwać 48 godzin, a na innej mieć zupełnie inną regułę. Przy trzech platformach eskalacje mogą mnożyć się przez trzy zestawy procedur, nawet gdy decyzja biznesowa jest podobna.
Jeszcze inny koszt wynika z niepokrytych dni. Tego nie rozwiąże sama kolejka. Jeżeli termin biegnie w sobotę, trzeba osobno zdecydować, czy firma zapewnia obsadę, czy akceptuje ryzyko rozstrzygnięcia sprawy bez jej udziału.
Z czego składa się jeden proces
Wspólny proces dla trzech platform może opierać się na trzech elementach:
- jedna kolejka z priorytetem według czasu do wygaśnięcia właściwego terminu;
- wspólne wewnętrzne uprawnienia finansowe, o ile nie kolidują z procedurami platform;
- jedna zasada dokumentowania: korespondencja i ustalenia trafiają do kanału platformy.
Czwarty element — pokrycie dni i godzin — wymaga decyzji kadrowej albo usługowej. Nie da się go zastąpić samą procedurą.
Marketplace365 deklaruje obsługę wielu platform, rynków i dostępność przez siedem dni w tygodniu. Są to informacje usługodawcy, a nie niezależny benchmark. Przed porównaniem tej oferty z własnym modelem trzeba sprawdzić aktualny zakres rynku, SLA i warunki umowy na stronie Marketplace365.
Gdzie wspólny proces działa, a gdzie się wywraca
Wspólny proces ma sens, gdy:
- zespół pracuje na jednej liście zadań, a nie w trzech niezależnych panelach;
- system pokazuje rynek, typ sprawy i czas do wygaśnięcia właściwego terminu;
- wewnętrzne progi decyzji są opisane jasno, a agent wie, kiedy eskalować;
- firma mierzy czas do wygaśnięcia okna, a nie tylko średni czas odpowiedzi.
Proces wywraca się, gdy:
- podział zespołu przebiega wyłącznie po platformach;
- firma wdraża wspólną kolejkę, ale pozostawia pięciodniową obsadę przy aktywnej sprzedaży na platformach z terminami weekendowymi;
- ustalenia z klientami zapadają poza kanałem platformy;
- wspólne uprawnienia wewnętrzne są mylone z regulaminami operatorów.
Chaos na multi-platformie nie bierze się wyłącznie z liczby platform. Bierze się z tego, że firma sortuje zgłoszenia według tego, skąd przyszły, a platformy rozliczają różne etapy spraw według różnych zegarów. Jedna kolejka może uporządkować priorytety. Druga część rozwiązania to świadoma decyzja o tym, kto obsługuje sprawy wtedy, gdy termin nadal biegnie.