Wtorek, 11:20. Kupujący pyta, czy uchwyt pasuje do jego modelu. Wiadomość trafia do Centrum wiadomości i ginie w kolejce. Odpowiadasz dopiero w czwartek rano. Klient dziękuje i składa zamówienie. Z jego perspektywy wszystko kończy się dobrze. W panelu jakości sprzedaży Allegro ta sama sytuacja może jednak obniżyć wynik — a skala straty zależy od liczby wiadomości w 30-dniowym oknie.
Jak Allegro liczy terminowe odpowiedzi
Po zmianach obowiązujących od 26 sierpnia 2026 r. maksymalna pula punktów jakości sprzedaży wynosi 400, a poziom Super zaczyna się od 230 punktów. Miara Terminowe odpowiedzi mieści się w przedziale od −285 do +50 punktów i działa według jednej reguły progowej:
- punktem odniesienia jest 95% wiadomości, na które sprzedawca odpowiada w ciągu 24 godzin;
- za każdy 1 punkt procentowy powyżej progu Allegro przyznaje 10 punktów, do maksymalnie 50 punktów przy 100% terminowości;
- za każdy 1 punkt procentowy poniżej progu odejmuje 3 punkty, aż do −285 punktów.
Do miary wchodzą pytania z Dyskusji i Centrum wiadomości oraz pytania zadane przez funkcje „Zadaj pytanie sprzedającemu” i „Zapytaj o zakup”. Soboty, niedziele i dni ustawowo wolne nie są wliczane do czasu odpowiedzi. W praktyce wiadomość z weekendu trzeba obsłużyć do poniedziałku do 23:59, a wiadomość z dnia wolnego — do 23:59 najbliższego dnia roboczego.
Punktacja jest procentowa, więc wpływ jednej pomyłki zależy od wolumenu wiadomości. Przy małej liczbie kontaktów ta sama spóźniona odpowiedź zmienia wynik bardziej niż przy dużej.
Dlaczego ta sama wpadka kosztuje różnie
Sprzedawca, który otrzymał 100 wiadomości w ciągu 30 dni, po jednym spóźnieniu ma 99% terminowości i 40 punktów w tej mierze. Przy 20 wiadomościach jedna spóźniona odpowiedź obniża wynik do 95%, czyli do punktu zerowego.
| Wiadomości w 30 dniach | Terminowość po 1 spóźnieniu | Punkty w mierze | Strata wobec 100% |
|---|---|---|---|
| 10 | 90% | −15 | −65 |
| 20 | 95% | 0 | −50 |
| 25 | 96% | +10 | −40 |
| 50 | 98% | +30 | −20 |
| 100 | 99% | +40 | −10 |
Tabela zakłada jedną spóźnioną odpowiedź i pokazuje różnicę względem maksymalnych 50 punktów w tej mierze.
Wykres pokazuje ten sam mechanizm: maksymalnie 50 punktów w mierze Terminowe odpowiedzi stanowi 12,5% całej dodatniej puli 400 punktów, ale strata po jednej spóźnionej odpowiedzi zależy od liczby wiadomości. Dla 10 wiadomości wynosi 65 punktów względem pełnego wyniku tej miary, a dla 100 wiadomości — 10 punktów.
Dlaczego to nie jest ćwiczenie teoretyczne
Poziom Super zaczyna się od 230 z 400 punktów. Największa pojedyncza pula — 160 punktów za Szybką wysyłkę — zależy od organizacji logistyki i zwykle nie zmienia się z dnia na dzień. Terminowe odpowiedzi są natomiast miarą, na którą bezpośrednio wpływa organizacja pracy z wiadomościami. Przy niskim wolumenie kontaktów jedno spóźnienie może przesunąć konto z wyniku dodatniego do punktu zerowego albo ujemnego w tej mierze.
Jeśli w ciągu 30 dni nie ma wiadomości ani Dyskusji, Allegro stosuje osobną zasadę: przy mniej niż 10 zamówieniach przyznaje 25 punktów, a przy co najmniej 10 zamówieniach — 50 punktów. To nie jest ocena jakości odpowiedzi, tylko reguła dla braku zdarzeń w danym okresie.
Co z tego wynika operacyjnie
- Policz wpływ jednej wiadomości na swój wynik. Przy 20 kontaktach jedna spóźniona odpowiedź zmienia terminowość o 5 punktów procentowych; przy 100 kontaktach — o 1 punkt procentowy.
- Traktuj 95% jako granicę, nie jako cel. Dopiero wynik powyżej tego progu daje punkty dodatnie.
- Ustal zastępstwo na piątek po południu, weekend i poniedziałkowy poranek. Wiadomości z dni wolnych mają termin liczony według najbliższego dnia roboczego.
- Nie opieraj procesu na jednej osobie. Urlop, choroba albo spiętrzenie pracy mogą przy małym wolumenie szybko zmienić wynik całej miary.
Jeśli utrzymanie zastępstwa jest nieopłacalne, porównaj jego koszt z kosztem zewnętrznej obsługi. Marketplace365 opisuje swoją usługę jako obsługę sprzedaży na Allegro w modelu obejmującym m.in. odpowiedzi na wiadomości. To oferta usługodawcy, nie niezależny benchmark jakości; szczegóły są dostępne na stronie Marketplace365.
Źródła
- Pomoc Allegro dla sprzedających — Jak przyznajemy punkty w każdej z miar jakości sprzedaży
- Pomoc Allegro — Przekładamy zmiany w jakości sprzedaży na 26 sierpnia
- Pomoc Allegro — Jak sprawdzić wyniki jakości sprzedaży
- Allegro Sales Center — wyniki jakości sprzedaży
- Marketplace365 — strona usługi dla Allegro
Damian Kuczyński
Marketplace365 / Salesupply Poland